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Portales: ¿Administrar contenidos o visitantes?

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Raúl es uno de los administradores de portales de gobierno digital más activos que he conocido. Sin embargo, esta rebasado de trabajo. No sólo por que tiene que “subir” y “actualizar” el contenido diario que genera su dependencia, sino por que tiene que contestar todas las redes sociales que se han vinculado con ella.

A diario recibe dos o tres mensajes de twitter solicitando datos, ligas, brindando información que puede “servir” al gobierno. El sitio de Facebook está lleno de mensajes y de posts que responden o comparten la información del gobierno, pero que no se pueden contestar de inmediato por Raúl.

Este ejemplo ilustra el cambio que están viviendo los administradores de portales gubernamentales hoy en día. Si bien, el gobierno se ha abierto mucho más a los ciudadanos y estamos cada día más cercanos a ellos a través del uso de las tecnologías de información y comunicación, no por ello implica que tengamos una comunicación más estrecha o que podamos reunir la información que nos mandan los ciudadanos y analizarla a detalle.

Los portales administradores de contenido

Desde hace unos cinco años a la fecha los portales gubernamentales se han concentrado en organizar su contenido, sistematizar la manera de subirlo para actualizarlo lo más pronto posible y tener una página “viva” a los ojos de los ciudadanos. El software que ha permitido esto se conocen como: “administradores de contenido” (Content Management Systems)

En este sentido tenemos una amplia gama de administradores de contenido para el gobierno. Por ejemplo, percussion es uno de los más comunes que utilizan los portales norteamericanos; CivicPlus y Jadu son otros administradores de contenido muy famosos; el primero tiene una gran cantidad de sitios en municipios norteamericanos y el segundo es una empresa que vincula administración de contenidos junto con formatos de captura en linea y captura de documentos gubernamentales.

Los administradores de contenido han adquirido una gran popularidad por permitir manejar la actualización inmediata, descentralizada y ordenada de la información gubernamental. Evita el retraso que puede generar centralizar los contenidos y validarlos, así como homologar el diseño de la información y su presentación, sin contar con el hecho de que cada dependencia, departamento o agencia se puede hacer responsable de sus propios contenidos y de su actualización permanente e inmediata.

En este sentido, los administradores de contenido nos permiten cubrir dos necesidades fundamentales: enviar información actualizada a los ciudadanos y mantener una presencia en línea en cualquier momento. Esto ha llevado a que muchas administraciones públicas de cualquier nivel – municipal, estatal o federal – tengan un administrador de contenido eficiente y con ello sean portales de gobierno funcionales.

A pesar de cubrir esta necesidad, los administradores de contenido carecen de una plataforma para el cobro de impuestos y para ofrecer servicios en línea para sus ciudadanos. Estas dos plataformas que convergen entre si para crear un portal gubernamental son las que reúnen servicios, transacciones e información. De esta forma podríamos tener un portal completo. Pero realmente está ¿Completo?

El portal con interacciones ciudadanas

Un portal de gobierno tiene al menos tres interacciones básicas con los ciudadanos: 1. solicitud de información gubernamental; 2. Pago de impuestos y servicios; 3. Relación con los ciudadanos. Las plataformas de administración de contenidos cubren esencialmente la primera interacción; una plataforma de transacciones cubre la segunda interacción, pero ¿Qué hay de la tercera interacción? ¿Donde está la plataforma que administre las relaciones con los ciudadanos?

Al llegar la web 2.0 una avalancha de interacciones ciudadanas llegaron a los portales de gobierno electrónico. Desde mensajes en foros, correos electrónicos hasta mensajes en Twitter, Facebook y opiniones en Flickr o You Tube, muchos ciudadanos se volcaron a compartir, criticar, reclamar o simplemente opinar sobre las informaciones gubernamentales que se publicaban en línea. Pero el gobierno no respondió.

Muy pocos portales de gobierno tuvieron una estrategia para atender este llamado de los ciudadanos, en parte por que no estaban preparados para ello, pero también por falta de personal y sobre todo por ser un fenómeno novedoso que no sabemos como tratar o conducir.

De esta forma, los portales de gobierno si bien han tenido interacciones con los ciudadanos no por ello estas han sido administradas adecuadamente, ordenadamente y a tiempo. Los portales carecen tanto de un sistema como de una estrategia que permita establecer una relación cercana con los ciudadanos.

Administradores de relaciones: ¿Administrador de comunidades?

Para cubrir esta interacción, los administradores de los portales han tenido que contratar a una persona llamada administrador de comunidades – community manager – que pueda administrar las relaciones de las personas con el gobierno, explicar, contestar, argumentar o simplemente redirigir el tráfico de ciudadanos hacia los sitios correctos.

Al mismo tiempo han surgido herramientas de software que ayudan y facilitan esta interacción, tal es el caso de Nation Builder, Actionsprout attentive.ly Los tres servicios en línea permiten administrar lo que se postea en las redes sociales, colocar contenido e integrar las comunicaciones entre los usuarios y el gobierno

Esta nueva posibilidad de organizar y administrar las interacciones gobierno-ciudadanos no sólo implica intercambio de información, sino que abre la posibilidad compartir y enriquecer datos, conocimientos y aprendizajes entre ambas partes. Ya veremos como funciona esta evolución de los portales gubernamentales hacia una mejor interacción con el gobierno. Al menos para Raúl ya será más fácil su trabajo y podrá interactuar mejor con los ciudadanos.

Para saber más

Una lista de CMS puede encontrarse aquí (Inglés) 

La lista de CMS usados por el gobierno de EU (Ingles) aquí

Referencias

Susan McKeever, (2003) “Understanding Web content management systems: evolution, lifecycle and market”, Industrial Management & Data Systems, Vol. 103 Iss: 9, pp.686 – 692

¿Combatir el COVID-19 o garantizar la privacidad?

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Dados los recientes acontecimientos donde se utilizan las tecnologías de información y comunicación para ubicar a los ciudadanos, este audio presenta algunos casos a nivel internacional, donde se ha violado la privacidad como una forma de mantener el control social, pero usando tecnología. Espero les agrade.

Un marco legal para TICs

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En la historia de la humanidad siempre se han nombrado los periodos o épocas con base en las técnicas que se empleaban en las mismas. Es por eso que no es algo nuevo establecer que estamos en la era de las tecnologías de la información y las comunicaciones. Las TICs están afectando muy profundamente la forma e incluso el contenido de las relaciones de los seres humanos entre sí y de las sociedades en que se integran. Por lo tanto, una Administración a la altura delos tiempos en que actúa tiene que acompañar y promover en beneficio de los ciudadanos el uso de las TICs. La ciudadanía ha de ser la primera y principal beneficiaria del salto, impensable hace sólo unas décadas, que se ha producido en el campo de la tecnología de la información y las comunicaciones. Al servicio del ciudadano, la Administración queda obligada a transformarse en una administración electrónica regida por los principios de eficacia, eficiencia, austeridad y responsabilidad.

Por lo anterior, las Administraciones deben comprometerse con su época y ofrecer a sus ciudadanos las ventajas y posibilidades que la sociedad de la información tiene, asumiendo su responsabilidad de contribuir a hacer realidad la sociedad de la información. Sin embargo, esto depende de la confianza y seguridad que genere en los ciudadanos y depende también de los servicios que ofrezca. Además de esto, se tiene que tomar en cuenta el reto que impone la barrera que levanta el tiempo y el espacio: el tiempo que hay que dedicar a la relación con el Gobierno para la realización de muchos trámites de la vida diaria que empiezan muchas veces por la necesidad de una primera información que exige un desplazamiento inicial, más los sucesivos desplazamientos y tiempo que se dedican a posteriores trámites en Gobierno para las actividades más elementales.

Las tecnologías de la información y las comunicaciones hacen posible acercar el Gobierno hasta la sala de estar de los ciudadanos o hasta las oficinas y despachos de las empresas y profesionales. Les permiten relacionarse con ella sin colas ni esperas. E incluso recibir servicios e informaciones ajenos a actividades de intervención administrativa o autorización. Esas condiciones permiten también a los ciudadanos ver a al Gobierno como una entidad a su servicio y no como una burocracia pesada que empieza por exigir, siempre y para empezar, el sacrificio del tiempo y del desplazamiento que impone el espacio que separa el domicilio de los ciudadanos y empresas de las oficinas públicas. Pero, además de eso, las nuevas tecnologías de la información facilitan, sobre todo, el acceso a los servicios públicos a aquellas personas que antes tenían grandes dificultades para llegar a las oficinas públicas, por motivos de localización geográfica, de condiciones físicas de movilidad u otros condicionantes, y que ahora se pueden superar por el empleo de las nuevas tecnologías.

Aquí es donde el servicio al ciudadano debe consagrar su derecho a comunicarse con el Gobierno por medios electrónicos. La contrapartida de ese derecho es la obligación del mismo Gobierno de dotarse de los medios y sistemas electrónicos para que ese derecho pueda ejercerse. Es decir, se debe pasar de un marco legal inexistente a reconocer el derecho de los ciudadanos a establecer relaciones a través de la TICs con el Gobierno. Asimismo es menester consagrar la obligación correlativa de las administraciones públicas de proteger y cumplir lo necesario para garantizar este derecho. El reconocimiento de tal derecho y su correspondiente obligación se deben de elegir como el eje central de un marco legal adecuado para el uso de la TICs en la relación Gobierno-Ciudadano.

Así, por ejemplo, tal marco legal se debe de hacer efectivo de modo real mediante la imposición, al menos en el ámbito de la Administración Pública y en los términos de la ley, de la obligación de poner a disposición de ciudadanos y empresas al menos un punto de acceso general a través del cual los usuarios puedan, de forma sencilla, acceder a la información y servicios de su competencia; presentar solicitudes y recursos; realizar el trámite de audiencia cuando proceda; efectuar pagos o acceder a las notificaciones y comunicaciones que les remitan.

Por otra parte, los interesados en un procedimiento tienen derecho de acceso al mismo y ver los documentos. Lo mismo debe suceder, como mínimo, en un expediente iniciado electrónicamente o tramitado de esta forma. Dicho expediente debe poder permitir el acceso en línea a los interesados para verificar la situación del expediente, sin mengua de todas las garantías de la privacidad.

En todo caso, la progresiva utilización de TICs, derivada del reconocimiento del derecho a comunicarse electrónicamente con el Gobierno, suscita la cuestión no ya de la adaptación de ésta -recursos humanos y materiales- a una nueva forma de relacionarse con los ciudadanos, sino también la cuestión de la manera de adaptar sus formas de actuación y tramitación de los expedientes y en general adaptar los procedimientos a la nueva realidad que imponen las nuevas tecnologías. Todo esto permite oportunidades de mejora (eficiencia y reducción de costos) en un Gobierno Municipal, Estatal o Federal.

De igual manera es necesario regular la validez de los documentos y sus copias y la forma de que el documento electrónico opere con plena validez en modo convencional y, en su caso, la forma en que los documentos convencionales se transformen en documentos electrónicos.

Todas estas premisas deben regularse, estipularse y establecerse en un conjunto de leyes que acompañen a la modernidad que vivimos hoy. La regulación debe ser un esfuerzo innovador que fomente el uso de las TICs y que no necesariamente funcione como una camisa de fuerza para establecer criterios de premio-castigo; sino al contrario, establecer los derechos que hagan que la misma ciudadanía a su ritmo y de acuerdo a sus necesidades, sea la que exija el aumento en el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

 

Artículo publicado en 2015.

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