Comentarios sobre la Atención Ciudadana

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Si tuviera que destacar un solo avance de los que hay que impulsar de inmediato, sin duda me quedaría con la puesta en marcha de un modelo multi canal de atención ciudadana. No es la iniciativa, ni la forma más mediática, pero es la que ha hecho mejorar de manera más relevante el bienestar de miles de ciudadanos y el funcionamiento de varias administraciones en el mundo.

¿A qué me refiero con la expresión “modelo multi canal de atención ciudadana”? Se trata de orientar al bienestar ciudadano los procesos de servicio de todas las dependencias de la Administración Pública. Para eso, el Gobierno de Tabasco está buscando un elemento organizativo que se dedique profesionalmente a entender las necesidades ciudadanas y no sólo a atenderlas, sino a asignarles una solución pre diseñada y que así se pueda velar, también, para que los servicios que se den cada día de manera más satisfactoria.

Esta capa de atención, se puede diferenciar en dos componentes:

  • Capa 1: personas que atienden personas, por los canales presencial, telefónico y telemático.
  • Capa 2: información y servicios que el ciudadano consume en régimen de autoservicio (basados principalmente en TIC’s).

Hasta ahora, se había considerado que la web, la atención presencial, la atención telefónica y los buzones de sugerencias eran servicios independientes. El modelo ideal, en cambio, es explícitamente multi canal y, por eso, se debe integrar bajo una estrategia conjunta toda la atención ciudadana. Estamos hablando de los servicios alrededor del ciudadano, apoyados incluso por legislaciones que obliguen a la administración a realizarlos. Sólo con esta visión integrada podremos presentar una mejor espectacular en la calidad del servicio.

Con el ánimo de ilustrar, aporto algunos datos de otras administraciones:

  • Gobierno Vasco: Aumento de demanda en Capa 1: +51% en teléfono, +148% en presencial.
  • Gobierno del Principado de Asturias: Mejor capacidad de respuesta: 80% de llamadas a la primera, 6’ espera media presencial. Más información: se ha quintuplicado el ritmo de subida de los contenidos a la web.
  • Gobierno de NY: Satisfacción ciudadana: 80%
  • Gobierno Vasco: Cumplimiento de la carta de servicios (Las Cartas de servicios son documentos públicos, elaborados y difundidos por un gobierno, un ayuntamiento, una organización, una dirección, un servicio, etc. Dichos documentos tienen la finalidad de plasmar por escrito en el catálogo de servicios, la forma de contacto, los derechos y deberes de las personas usuarias, la normativa reguladora, la forma de presentación de quejas y sugerencias, los canales de comunicación, etc.): 100%

Además qua hay que hacer un decreto de atención ciudadana electrónica para dar armas al modelo ya existente y poner las bases para avanzar en la mejora continua de los servicios. Sólo así podremos también obligar a que el siguiente gobierno lo estudie con interés y mantenga sus líneas principales.

La idea principal del modelo es la misma que encontramos en otras organizaciones de servicios que ya hicieron la revolución ciudadana en su momento, en otras administraciones. Modelos basados en la idea de que el momento de la verdad es el de la entrega de servicios a la ciudadanía. Por eso el diseño de los procesos debe ser inverso y no iniciar en lo que sucede en lo privado de las administraciones sino en lo público de las necesidades ciudadanas; privilegiando en todo momento el uso de la tecnología a las viejas prácticas. Además partiendo de soluciones basadas en TICs es que me atrevo a afirmar que el éxito está en diseñar los procesos hacia atrás para aportar el máximo valor al ciudadano.

Es importante subrayar, también, la importancia de un servicio profesionalizado encargado de la atención ciudadana completa y que incluye tanto la web como los canales personales.

Quizá la parte más novedosa sea la inclusión de las TICs como un elemento más de atención ciudadana. El papel de la Atención Ciudadana, respecto a las TICs, debería ser el de proporcionar elementos de información y servicio que se ajusten a las necesidades ciudadanas. El servicio web presta servicio a todo el Gobierno, velando por la usabilidad, la accesibilidad, la correcta estructuración de la información para hacerla más accesible, el  buen funcionamiento del sistema y la tramitación en línea, entre muchos.

Sobre esa base, cada dependencia puede lanzar sus estrategias de comunicación de servicios que, seguramente, serán también multi canal. El uso de las TICs para la Atención Ciudadana pone los medios para que los ciudadanos estén informados y para que las dependencias puedan comunicar.

He comenzado afirmando que la puesta en marcha de un modelo multi canal de atención ciudadana sería el mayor logro en la materia en esta administración, sin embargo, debo enfocarme ahora en lo referente a la participación.

Una de las tesis de mi presentación iba a ser que la participación construye un estado, más allá de los planes de ordenación urbanos y de las constricciones del territorio. Sin embargo, siendo más precisos, la participación en red de-construye al estado, derriba las murallas que definen quién está adentro y quién fuera. La participación construye ciudadanía a cambio de generar pertenencias diversas, múltiples y compartibles.

Mi teoría es que los atributos que definen identidad y pertenencia se están modificando. Y ya tardan los sociólogos en personarse y tratar de definirlo. Creo que la pertenencia la define la participación. Esto antes estaba implícito, pero ahora es evidente. Soy de dónde participo. Cada vez participo más en entornos online que físicos. Me cuesta reconocerme como actor participante y por tanto perteneciente de la ciudad donde duermo o de la ciudad donde voto.

¿A que debe dar más peso la Administración Pública, a poner en marcha procesos participativos o a favorecer contextos donde la participación surja?

¿A plantar jardines o a dejar espacio para qué crezcan bosques? No se vale decir que a las dos cosas: ¿A cuál se debe dar más peso?

Es decir, a manera general, en una sociedad hay que tener claro que de un lado tenemos un entorno estable, donde hablamos del estado ideal; y del otro lado tenemos un entorno disruptivo, donde hablamos del peor de los estados. En el entorno disruptivo tenemos ideas como; inclusión social, no integración de vejez y discapacidad, descomposición social sin sentido de pertenencia, violencia, lucha por los recursos, privacidad subordinada a la seguridad, no garantía de los servicios básicos, inseguridad laboral, brecha digital, caos tecnológico, desarrollo no planificado y desigualdad de género. En el entorno estable hay ideas como; sociedad inclusiva, integración de la discapacidad y tercera edad, sentido de pertenencia, paz, recursos distribuidos con justicia, privacidad no problemática, inversión en educación y salud, seguridad laboral, ciber-ciudadanía, estandarización tecnológica, desarrollo sostenible e igualdad de género.

Ahora, esta misma línea de pensamiento puede llevarnos a entender las diferencias entre una administración inclusiva y una administración mínima. Donde lo ideal serían servicios públicos omnipresentes, fuerte institucionalización, funcionarios que prestan servicios, cooperación interdependencias, identidad única, interoperabilidad, calidad de servicios, innovación y personalización. Cuando lo que venía ocurriendo, hasta antes de entrar esta administración, que cada día cambia más este escenario, era que sólo lo muy público era público, que se trabajaba como empresa, que eran los gestores y las asistentes los que prestaban el servicio, que no existía cooperación entre las dependencias, que todo se sub-contrataba, que todo se definía en base al costo, que lo que se buscaba era solamente una mejor gestión pero no mayores servicios y que estos no eran personalizados.

Ahora, como siempre he pensado, el estado no puede ser el único responsable del Tabasco que queremos para nosotros y generaciones futuras. El ciudadano debe responsabilizarse de los asuntos públicos, debe ser transparente en su relación, debe participar en la toma de decisiones, debe ser tolerante a la experimentación y tolerante al error, debe democratizar la innovación y las nuevas tecnologías que son sus medios de acceso y comunicación, debe crear una democracia ampliada donde todos los verdes, rojos, amarillos y azules se hablen entre sí, y finalmente debe pedir lo imposible.

Finalizando, la atención ciudadana requiere para su mejora y crecimiento, de la participación activa del ciudadano en todos los puntos de interés de gobierno, es decir, de manera transversal. Por eso es tan importante poner al ciudadano como centro de los procesos de atención a diseñar y de las tecnologías a utilizar, porque sin su participación activa y sus exigencias responsables, una Atención Ciudadana de primer mundo es imposible.

La inmersión de la IA en nuestra vida diaria

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Una perspectiva de Inteligencia Artificial la considera inteligencia computacional mostrada por las máquinas. Las máquinas inteligentes tienen la capacidad de aprender, racionalizar y procesar instrucciones o realizar acciones humanas. 

Los inicios científicos y tecnológicos de la Inteligencia Artificial surgen en la Segunda Guerra Mundial con los trabajos de Alan Turing, Warren McCulloch, Walter Pitts y John von Neumann. Hoy su impacto se ha extendido a empresas y gobiernos, y al ámbito de lo cotidiano.

Aunque algunas conceptualizaciones de IA se guían por la simulación del comportamiento humano, actualmente se ha expandido a conductas de otros seres vivos. Existen sistemas de inspiración biológica con modelos que simulan el comportamiento de diferentes tipos de animales o virus.

La Inteligencia Artificial se considera, al mismo tiempo, una ciencia, técnica y rama del cómputo, en la que se identifican cuatro tendencias: 

1. Filosófica 

Se basa en teorías, desde la creación de la vida hasta la singularidad computacional.

2. Tecnológica

Algoritmos y artefactos que facilitan las tareas rutinarias.

3. Ciencia ficción

Con novelas, cuentos y películas como El Hombre Bicentenario, Dr. Frankenstein, Matrix y Terminator.

4. Científica

Vincula teorías con las tecnologías para generar ideas y prototipos.

Algunas técnicas de IA están basadas en software, tales como redes neuronales artificiales, cómputo evolutivo, lógica difusa, sistemas multiagentes, lenguaje natural, aprendizaje automático y minería de texto.

Por otro lado, hay técnicas basadas en hardware como la robótica, los vehículos autónomos, la visión artificial y la realidad virtual. Todas estas técnicas combinadas impactan en las organizaciones y en la vida humana, a tal grado que éstas comienzan a implementar tecnologías inteligentes que son útiles para la automatización digital en masa, la reducción de costos y errores, y el aumento de la eficiencia en los procesos.

Inteligencias que conviven

Por ahora, conocemos dos tipos de IA: la específica, que sólo permite realizar tareas concretas, y la general, que superará a la inteligencia humana. Sin embargo, la capacidad de procesamiento de cómputo actual es baja comparada con la de nuestro cerebro. Una computadora procesa a 100 THz y almacena unos 100 PB, lo cual quiere decir que todavía somos 27,000 veces más rápidos que las computadoras personales.

De cualquier modo, la IA se encuentra inmersa en nuestras vidas: al buscar información en Google, al utilizar Waze para encontrar la mejor ruta, al jugar ajedrez contra la computadora, cuando se compran productos en Amazon o Alibaba, en la atención online al cliente, en los videojuegos, en los vehículos autónomos, en las recomendaciones automáticas de música y películas, en las casas inteligentes, o al darle instrucciones al asistente virtual del teléfono. En todos estos ejemplos, se utilizan algoritmos basados en técnicas de Inteligencia Artificial.

Si bien la IA reemplazará diferentes profesiones y actividades rutinarias, también es cierto que desplazará actividades que requieren creatividad y razonamiento, ya que existen algoritmos inteligentes que han creado novelas, pinturas y música, al grado de casi ganarle a los seres humanos en competencias.

A finales de octubre de 2018, OBVIOUS, un algoritmo basado en IA, creó una pintura que se subastó por 400,000 dólares. Sin embargo, a pesar de que la IA empieza a insertarse en nuestras, la situación no pinta tan mal, pues hay grandes oportunidades de trabajo para los futuros creadores de Inteligencia Artificial, además de que surgirán nuevas profesiones para satisfacer las necesidades no tecnológicas de la humanidad.

El Ciudadano Público

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Una característica inequívoca de la actualidad en la que transita el mundo globalizado, es la velocidad que se ha adquirido a raíz de las innovaciones tecnológicas, sobre todo en la tecnologías de la información y comunicaciones. Hoy en día, el dinero y la información se mueven en tiempo real. Economías enteras se desbaratan y reconstruyen en cuestión de horas. Citando a Arturo Núñez: “Tenemos una economía globalizada pero no tenemos un gobierno globalizado.”

Ante este reto, hay que reconocer que la clase informática del mundo ha sido reacia a inmiscuirse en la vida del Estado. Este es un problema sistémico ya que incluso los ciudadanos equivocadamente se sienten ajenos a los políticos cuando es la misma ciudadanía la que los ha elegido. La clase política y la clase informática son clusters de ciudadanos integrados con un propósito en sí, como lo es la clase trabajadora o incluso la burocracia. Por supuesto que es evidente que hay buenos y malos trabajadores, al igual que buenos y malos políticos. Sin embargo, el mundo globalizado y el estado no globalizado cada día nos obliga más a crear una clase híbrida político-informática.

Según Weber, clase social se define como aquel grupo que comparte una idéntica situación con respecto a la provisión de bienes, posición y destino personal. Partiendo de esto podemos entender a los miembros del servicio público como una clase en sí; una clase, que desde Marx y Popper, no ha tenido una actualización en cuanto a la división del trabajo. La base de esta división es la afirmación: El servidor público atiende al público desde donde puede atenderlo.

La afirmación anterior, aunque válida, es cada día más caduca ante la realidad y el vértigo en el que vivimos. Los Gobiernos, a nivel mundial, empujan hacia una descentralización y desconcentración de la administración pública. Además, la transparencia, rendición de cuentas y mecanismos de eficiencia y ahorro del gasto público son el tema de boga entre la clase política.

Por todo lo anterior, el teletrabajo, con sus diferentes acepciones constituye una nueva visión del trabajo. Un cambio de paradigma donde el servicio público puede presentar resultados como la eficiencia, el servicio orientado a resultados, la conciliación de la vida familiar y laboral, la salud y el bienestar, la reducción de emisiones de gases de efecto invernadero y la eficiencia de la movilidad en las grandes urbes (porque evita el desplazamiento de miles de burócratas), la generación de equipos de trabajo más amplios y potentes sin barreras geográficas, y el desarrollo sostenible de un, ahora sí, gobierno globalizado. De todas las ventajas expuestas, la más noble sin lugar a dudas, es que hace posible la integración al servicio público de grupos vulnerables como las personas con discapacidad.

Ante todas estas ventajas habría que preguntarse: ¿Por qué no es el teletrabajo una práctica común en la administración pública? Las principales razones son: que se desconocen los procesos para la implantación del mismo; que la resistencia al cambio es un factor determinante; que el desarrollo tecnológico es obsoleto; que la comunicación interna y externa es deficiente, y finalmente, que la legislación no permite transitar hacia un gobierno sin papel.

El establecimiento de procesos claros definirían un modelo de teletrabajo específico que podría resolver la resistencia al cambio, considerando en primer lugar los tipos de puestos y perfiles. Un análisis necesario para implantar de forma realista, los escenarios en los cuales el trabajo se puede llevar a cabo, las horas ideales, la preparación del entorno y los recursos necesarios para el mismo.

El desarrollo tecnológico de un gobierno, y me permito agregar de una localidad, es también un factor necesario. Una conexión a internet adecuada, así como las herramientas disponibles, y los modelos apropiados de implementación tecnológica y soporte técnico preparado, son los pilares que sostienen el modelo de teletrabajo.

Aunado a esto, desarrollar una estrategia de comunicación interna y externa refuerza la actuación de los tele-servidores públicos. Esta estrategia debe involucrar el compartir de manera adecuada y clara las mejores prácticas puestas en marcha y la retroalimentación sobre el impacto del programa. Con esto se establecería un marco conceptual sobre el cuál se construyan esquemas de calidad y mejora continua.

Finalmente, la legislación que permita el uso de la firma electrónica y de la documentación digital con plena validez jurídica y considerando principios como el no repudio, son el eje central de las características de arranque de este modelo.

La modernización del gobierno y su inmersión completa en el mundo globalizado no solamente obedece a la implantación de nuevas tecnologías o innovaciones, sino al marco conceptual adecuado con que se le dé tratamiento, y el correcto manejo del medio que permita el actuar ciudadano con el gobierno: la política. Es aquí donde la clase híbrida político-informática adquiere una importancia vital equiparable al sacerdocio y la clase trabajadora en la edad media y la revolución industrial respectivamente.

Para concluir, debo reconocer que no he abordado un tema sensible para México como es la corrupción y lo que podría suponer instaurar el teletrabajo para este problema tan añejo. Sin embargo, soy un convencido que a medida que nos convirtamos en idealistas y nos alejemos emocionalmente del crudo realismo que vivimos, será como lograremos establecer un cambio en nuestro gobierno. Eso sí, idealismo que considere siempre los controles adecuados para la actuación del servidor público.

Imaginemos un gobierno que trabaja desde casa, un gobierno que trabaja desde el santuario nuclear del ciudadano. Ahora, imaginemos las repercusiones que esto tendría en la forma en que se perciben mutuamente el gobierno y la ciudadanía. La línea que los separaría sería prácticamente invisible, lo que al largo plazo provocaría ciudadanos más participativos y gobiernos más ciudadanos.

Artículo publicado en: http://www.u-gob.com/ en el 2017

Un marco legal para TICs

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En la historia de la humanidad siempre se han nombrado los periodos o épocas con base en las técnicas que se empleaban en las mismas. Es por eso que no es algo nuevo establecer que estamos en la era de las tecnologías de la información y las comunicaciones. Las TICs están afectando muy profundamente la forma e incluso el contenido de las relaciones de los seres humanos entre sí y de las sociedades en que se integran. Por lo tanto, una Administración a la altura delos tiempos en que actúa tiene que acompañar y promover en beneficio de los ciudadanos el uso de las TICs. La ciudadanía ha de ser la primera y principal beneficiaria del salto, impensable hace sólo unas décadas, que se ha producido en el campo de la tecnología de la información y las comunicaciones. Al servicio del ciudadano, la Administración queda obligada a transformarse en una administración electrónica regida por los principios de eficacia, eficiencia, austeridad y responsabilidad.

Por lo anterior, las Administraciones deben comprometerse con su época y ofrecer a sus ciudadanos las ventajas y posibilidades que la sociedad de la información tiene, asumiendo su responsabilidad de contribuir a hacer realidad la sociedad de la información. Sin embargo, esto depende de la confianza y seguridad que genere en los ciudadanos y depende también de los servicios que ofrezca. Además de esto, se tiene que tomar en cuenta el reto que impone la barrera que levanta el tiempo y el espacio: el tiempo que hay que dedicar a la relación con el Gobierno para la realización de muchos trámites de la vida diaria que empiezan muchas veces por la necesidad de una primera información que exige un desplazamiento inicial, más los sucesivos desplazamientos y tiempo que se dedican a posteriores trámites en Gobierno para las actividades más elementales.

Las tecnologías de la información y las comunicaciones hacen posible acercar el Gobierno hasta la sala de estar de los ciudadanos o hasta las oficinas y despachos de las empresas y profesionales. Les permiten relacionarse con ella sin colas ni esperas. E incluso recibir servicios e informaciones ajenos a actividades de intervención administrativa o autorización. Esas condiciones permiten también a los ciudadanos ver a al Gobierno como una entidad a su servicio y no como una burocracia pesada que empieza por exigir, siempre y para empezar, el sacrificio del tiempo y del desplazamiento que impone el espacio que separa el domicilio de los ciudadanos y empresas de las oficinas públicas. Pero, además de eso, las nuevas tecnologías de la información facilitan, sobre todo, el acceso a los servicios públicos a aquellas personas que antes tenían grandes dificultades para llegar a las oficinas públicas, por motivos de localización geográfica, de condiciones físicas de movilidad u otros condicionantes, y que ahora se pueden superar por el empleo de las nuevas tecnologías.

Aquí es donde el servicio al ciudadano debe consagrar su derecho a comunicarse con el Gobierno por medios electrónicos. La contrapartida de ese derecho es la obligación del mismo Gobierno de dotarse de los medios y sistemas electrónicos para que ese derecho pueda ejercerse. Es decir, se debe pasar de un marco legal inexistente a reconocer el derecho de los ciudadanos a establecer relaciones a través de la TICs con el Gobierno. Asimismo es menester consagrar la obligación correlativa de las administraciones públicas de proteger y cumplir lo necesario para garantizar este derecho. El reconocimiento de tal derecho y su correspondiente obligación se deben de elegir como el eje central de un marco legal adecuado para el uso de la TICs en la relación Gobierno-Ciudadano.

Así, por ejemplo, tal marco legal se debe de hacer efectivo de modo real mediante la imposición, al menos en el ámbito de la Administración Pública y en los términos de la ley, de la obligación de poner a disposición de ciudadanos y empresas al menos un punto de acceso general a través del cual los usuarios puedan, de forma sencilla, acceder a la información y servicios de su competencia; presentar solicitudes y recursos; realizar el trámite de audiencia cuando proceda; efectuar pagos o acceder a las notificaciones y comunicaciones que les remitan.

Por otra parte, los interesados en un procedimiento tienen derecho de acceso al mismo y ver los documentos. Lo mismo debe suceder, como mínimo, en un expediente iniciado electrónicamente o tramitado de esta forma. Dicho expediente debe poder permitir el acceso en línea a los interesados para verificar la situación del expediente, sin mengua de todas las garantías de la privacidad.

En todo caso, la progresiva utilización de TICs, derivada del reconocimiento del derecho a comunicarse electrónicamente con el Gobierno, suscita la cuestión no ya de la adaptación de ésta -recursos humanos y materiales- a una nueva forma de relacionarse con los ciudadanos, sino también la cuestión de la manera de adaptar sus formas de actuación y tramitación de los expedientes y en general adaptar los procedimientos a la nueva realidad que imponen las nuevas tecnologías. Todo esto permite oportunidades de mejora (eficiencia y reducción de costos) en un Gobierno Municipal, Estatal o Federal.

De igual manera es necesario regular la validez de los documentos y sus copias y la forma de que el documento electrónico opere con plena validez en modo convencional y, en su caso, la forma en que los documentos convencionales se transformen en documentos electrónicos.

Todas estas premisas deben regularse, estipularse y establecerse en un conjunto de leyes que acompañen a la modernidad que vivimos hoy. La regulación debe ser un esfuerzo innovador que fomente el uso de las TICs y que no necesariamente funcione como una camisa de fuerza para establecer criterios de premio-castigo; sino al contrario, establecer los derechos que hagan que la misma ciudadanía a su ritmo y de acuerdo a sus necesidades, sea la que exija el aumento en el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

 

Artículo publicado en 2015.